文章摘要：下面再调研几款【在线客服机器人】产品，抽象提炼【在线机器人产品】应该具备哪些功能。八、在线客服机器人产品体验&调研电商领域-京东在线客服机器人-产品体验在线客服机器人（未接入大模型的）-产品调研总结
细分赛道市场份额情况：
根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。
五、客服业务调研
通过各厂商提供的客服产品、个人此前政务热线智能化产品设计经验及网上调研企业客服需求，反推企业客服业务需求。
1. 客服业务流程
企业客服的业务流程一般包括两方面：
（一）是开通客户服务呼叫中心/在线客服/工单反馈渠道等，用于受理市民的咨询投诉类问题，帮助企业记录用户需求，以帮助企业或服务发展更好；
（二）是通过呼叫中心或销售人员，主动回访或电销推售一些新产品等，用于提高企业营收和客户满意率。
2. 企业客服需求概述
系统建设需求：云呼叫中心、在线客服（接入官网、微信公众号等）；——大型企业一般会设置自己专门的呼叫中心（客服团队选择外包或自建，这是很大的一块成本），中小微企业因为成本问题一般可能只选择在线客服方式；
关于呼叫中心的需求：
1）提供呼叫中心话务处理功能，可以用于接听拨打用户的电话，处理诉求（咨询&投诉）；
2）提供企业知识库功能，供坐席解答用户问题使用；
3）提供坐席管理、排班、绩效考核等功能，供企业管理人员管理和考核坐席工作情况；
4）提供客户管理功能，支持与CRM系统打通；
5）提供后台权限配置等功能，用于支持企业内各组织人员按权限职责开展工作；
6）呼叫中心，需要具备IVR（交互式语音语音应答），以解决客户人员不在线繁忙时，客户自助就能解决问题、缓解等待时长的需要；
关于在线客服的需求：
1）一些常见的咨询类问题，智能客服机器人（语音机器人、在线客服机器人）就可以解答，且解答效果要好（※），以节省人工成本；
2）必要时，智能客服要能识别用户转人工意图，安抚用户情绪，必要时再转接人工客服；
3）智能机器人的北极星指标：独立接待率。（与之相反的【转人工率】）。转人工率越低，说明智能机器人能力越强。
3. 人工坐席-工作内容&考核指标
4. 在线客服机器人-考核指标
要做一款智能客服机器人，要知道什么样的机器人算好，什么样的算不好。因此了解客服机器人的评价指标对于PM来说，至关重要。北极星指标：『独立接待率』，与之对应的相反的指标就是『转人工率』。
客服机器人，独立接待率越高，证明其越好。那如何做好？下图参照了客服行业某位PM前辈的总结分享：，我们可以试图从三个维度分别努力，即：识别的多不多、识别的准不准、回答的好不好。后续通过深入调研体验市面上已有的客服机器人产品，学习掌握其核心功能后，再试图分析如果自己做一款客服机器人，该如何做？又如何做好？
六、互联网大厂-客服产品调研1. 阿里客服产品
阿里智能客服系列产品，对外提供“全渠道联络中心”与“AI应用深度整合”的整体方案，包括：基于大模型升级的智能对话平台、全渠道联络中心、智能坐席助理。助力企业服务向信息化、智能化、多模态转型，带来客户体验提升，服务效率提升及营收增长。
图来自于阿里云官网
但阿里接入大模型的客服产品，暂不支持个人用户体验。
2. 百度客服产品全貌
百度在客服领域，对外提供的客服产品包括：智能对话平台“UNIT”、智能联络中心、智能外呼产品、智能客服语音引擎（根据百度云官网搜索后整理）。
其中百度客悦智能对话平台v7.5.3，底座是UNIT8.0（在2024年2月份接入了大模型）。
综上，
1）互联网大厂在客服领域的布局类似，即均提供“云呼叫中心”（含坐席工作台、语音IVR）、“智能对话机器人”、“智能外呼机器人”等，但未见“智能质检”。只不过产品划分有些不同，百度将坐席工作台、IVR放在了“云呼叫中心”产品下，而阿里是单独放出来的两款产品。
2）互联网大厂的动作很快，客服产品已经接入了大模型的能力，并推出了更新后的产品。
P.S.接入大模型的客服产品有哪些改动，将在后续文章中做详细调研和分析。本篇文章先来搞清楚没有接入大模型前的在线客服机器人是什么样，有哪些功能？效果如何。
七、客服独角兽-客服产品调研
容联七陌产品布局：
根据容联七陌官网，可以看到其客服产品分为：呼叫中心、云客服、X-Bot。
1. 容联七陌-在线客服机器人-产品体验
体验时间：2024.3.18
1）聊天窗口打开方式：用户点击【在线客服】入口进入或系统自动弹出聊天窗口。
2）用户再次进入聊天窗口，会显示历史对话记录；
3）用户进入聊天窗口过程中，会短暂地显示“连接中…”
4）其它基础功能，对话窗口关闭、放大/缩小、机器人形象（头像名字）、消息已读/未读状态等；
5）长时间未对话检测，则自动退出服务；
6）转人工客服入口；
7）聊天窗口功能：
初始进入对话时，智能客服/系统向用户发送问候语，以及【常见问题列表】；
① 问候语：如“尊敬的用户您好，欢迎咨询容联七陌~”仅显示，不支持点赞/点踩
② 常见问题列表：
用户点击任一问题后，机器人依据【知识库】+【Q&A库】回复对应问题的答案，每个回答后面，会跟着“点赞/点踩”功能，用于收集客户反馈，用于改进机器人效果/系统功能。
③ 对于开放性问题的处理。
策略A：对于回答不了的问题，直接回复“很抱歉….”，但同时会推荐一些相应的『问题或答案』
比如我问他：“你接入大模型了吗？”，他就解答不了。
很显然没有接入【闲聊】或【大模型】能力。（注：企业接不接大模型是企业根据其自身当前业务做的判断，不接入大模型能力，不代表企业怎样。我这里只是客观评价和猜测）
策略B：比如我问他：“你是谁做的？”他答非所问。显然给我推荐了他认为的相似问题。
④ 除了输入文字以外，用户输入图片、视频、文件、表情（emoj），可以发送成功，然系统均处理不了，并提示：“仅支持回复文字类型的消息哦~”很显然，该机器人也没接入【多模态】处理能力；
8）底部菜单功能：用户点击后，会弹出相应的表单，或窗口内回复用户消息；
结论：
1）可以看到客服独角兽厂商与互联网大厂在客服领域的布局也类似，均有云呼叫中心、在线客服机器人、语音机器人等产品。但容联七陌产品形态更多是SaaS（云客服）。
2）但在2024.3.18这个时间节点上，通过体验我们发现：容联七陌的官网X-bot没有接入大模型，互联网大厂的动作就快很多，已经在在线客服产品中接入了大模型能力。
下面再调研几款【在线客服机器人】产品，抽象提炼【在线机器人产品】应该具备哪些功能。
八、在线客服机器人产品体验&调研
下面以用户身份，对几款在线客服机器人产品进行简单体验和调研，然后试图提炼在线客服产品所需要具备的核心功能。再对照容联七陌的x-bot机器人管理员使用手册、百度UNIT操作手册，建立在线客服机器人产品功能全貌。
容联七陌官网-在线客服机器人产品体验电商领域-京东在线客服机器人产品体验教育领域-新东方/高途在线机器人产品体验
注：这里仅作为小白用户对产品进行体验，并非以标准客服机器人测评方案进行测评，测评的问题，也并不全面，体验测评的目的仅仅是为了解在线客服机器人的功能，评价的好与坏也仅为个人感受，不构成任何指导建议。
其中（1）容联七陌官网-在线客服机器人产品，已经在一章节中体验完毕，本章节重点分享（2）和（3）两款机器人。
1. 电商领域-京东在线客服机器人-产品体验
体验时间：2024.3.18
产品界面：
（一）整体功能分区：
用户最近联系人列表；用户与机器人对话窗口；用户相关订单；
（二）用户与机器人对话窗口功能：
（1）欢迎语；
（2）常见问题列表；
（3）底部菜单
（4）输入内容测试。用户输入类型：支持文字、图片和表情输入。
（4.1）当文字输入时，会匹配历史相似问题；
（4.2）当用户输入图片，可以发送成功，但是其无法理解图片含义。
-询问“用户是否要询问最新的订单”。
（4.3）用户输入一些开放性问题，基本无法解答。
解决方案是：
1）提供人工客服入口；
2）会推荐相关的订单/商品；
3）可以回答“你是谁做的？”这个问题。
（4.4）输入“人工客服”，根本不会提供“人工客服”入口。追问几次后，才会出来人工客服入口。可以看出来，官方非常不希望人工客服介入，隐藏的很深。
（4.5）转接人工客服，必须选择问题类型或填写问题描述。如下完整体验了一波 智能客服->人工客服的流程。
对话完成后，系统弹出评价模块。
2. 教育领域-新东方&高途在线客服机器人-产品体验
体验时间：2024.3.18
新东方，一进来就是人工客服回复，看来智能客服机器人使用率不高，甚至没使用。
高途：使用了智能客服机器人。
（1）点击“Q&A”中的“课程课次安排”回复如下：
（2）输入开放性问题，会让用户留下个人信息。
（3）转人工。人工客服的输入功能，较智能客服输入变多了，增加了文件、图片类型。
3. 在线客服机器人（未接入大模型的）-产品调研总结
总结：
1）可以看到，笔者调研的这几款客服机器人产品，均没有接入【大模型】能力，也不支持多模态处理，仅支持文本消息的处理。——极大原因，可能是ROI并不高吧。
2）对于教育领域【在线客服】，很愿意“放出”人工客服，猜测因为人工服务对于转化率帮助很大。
3）对于电商领域【在线客服】，以京东为例，很不愿意“放出”人工客服，虽然一些情况下智能客服能解决用户关于订单/商品的售前/售后问题，但人工入口隐藏的过于深了，个人觉得体验并不好。
4）从教育/电商这种垂直领域提供的客服产品来看，其厂商在提供解决方案时，应该是首选了【任务型对话机器人】。——这种特定业务场景的机器人首选【任务型对话机器人】是没毛病的，可以保证回答的可信度和准确率，但厂商也应在识别用户问题（开放性）时，穿插一些闲聊型能力和情绪识别能力，同时在回复上可以安抚用户情绪、可以回答一定的闲聊问题，这样才能够逐步改观用户一贯认为客服机器人是“人工智障”的普遍现象。
容联七陌的在线客服机器人产品中应该没有穿插【闲聊型对话能力】，对于“打岔”的一些问题，均回复“抱歉，我还在学习中”；京东的客服机器人能够回答“他是谁做的”这个问题，说明穿插了一定的“闲聊能力”，但当我发送一些“！！！”感叹号时，京东客服机器人并没有安抚用户情绪，而是一味地获取它想要的输入内容（填写问题描述）。
5）但不论是教育领域的，还是电商领域的在线客服产品，用户看到的前台产品功能基本类似，均包含如下几个部分：
为了使客服机器人减少每个场景的定制化开发，一些厂商的客服机器人其后台应该具备各种配置能力。比如：
6）在线客服产品-用户旅程：
业界使用大模型对客服产品对做了如何改造，将在后续几篇文章中进行详细分享~感兴趣的敬请期待~
九、全文总结
本文首先回顾了【客服行业的发展历程】，指出现在处于【大模型+智能客服】阶段。
然后分享了【智能客服行业】的“市场规模”和“产业链情况”：2024年智能客服的市场规模可达94亿，且未来几年仍呈现逐年递增的趋势。
接着分享了智能客服细分领域的市场规模情况，其中在线客服机器人、语音客服机器人两款为基础产品，分别为细分市场TOP1、TOP2份额产品。
接着对企业的客服需求进行了分析，包括企业客服业务流程、业务需求、人工坐席、在线客服的指标要求等。
然后对互联网大厂（阿里和百度）、客服独角兽厂商（容联七陌）在客服领域的布局进行了调研，可以帮助我们全面了解：厂商关于“客服行业的解决方案”是什么样的。
最后以用户的身份，分别调研体验了几款代表性在线客服（机器人）产品，客服&电商&教育领域：“容联七陌”、“京东”、“高途”、“新东方”在线客服产品，并给出了产品核心功能截图，并据此抽象出了：搭建一款在线客服机器人产品，其前台、后台所应该具备的核心功能，并给出了功能列表和用户旅程（故事）。但后台功能并未做深入调研和介绍，将在后续文章中进行详细分享~
后续内容以酒店订房间等场景为例，设计智能客服机器人；在线客服机器人的前后台功能深入解析，重点在后台功能（平台化功能的设计）；大模型技术加持下的，在线客服机器人改造成果调研分析，并对比大模型技术接入前后，在线客服产品的功能、流程、业务效果变化情况；尝试利用开源大模型+搭建自己的在线客服机器人；呼叫中心产品学习调研分享；数字人、语音机器人学习调研分享~
本文参考资料：
1、